南山人壽業界首推「樂齡保戶專線服務」

自動分辨年長保戶 銀髮族call in專人接聽免久候

隨著醫療科技的進步，高齡化已成全球趨勢，2025年台灣將邁入超高齡社會，65歲以上人口占總人口比率達到20%，南山人壽為滿足高齡化社會之金融需求，積極研發相關友善高齡之金融服務措施，為體恤高齡保戶較不善長操作語音選項，領先同業，創新推出「樂齡保戶專線服務」，當65歲以上的高齡保戶進線既有的0800服務專線時，系統可自動判斷來電客戶的身份，年長保戶call in時，智慧分群由專人接聽，並依保戶習慣的語言，提供國語、台語、客家語服務。

圖說:南山人壽推出「樂齡保戶專線服務」，65歲以上的保戶進線既有的0800服務專線時，由系統智慧分群專人接聽。

0800電話是保戶有問題時第一時間想到的諮詢管道，從南山人壽的來電數據統計，來電客戶65歲以上高齡客戶佔比達14%，每通電話平均處理時間約為10分鐘，高於其他年齡層的保戶，顯示銀髮族需要更多的時間來了解自身的保單保障或解答疑問，更希望人員用自身聽得懂的語言解說內容外，也希望人員在解說上要有耐心，南山人壽從高齡者的客戶需求出發，於今年8月2日起推出「樂齡保戶專線服務」，當65歲以上高齡保戶撥打0800-020-060服務專線時，系統即可透過來電號碼辨識來電者身分，將電話直接轉給專屬的客服人員，可節省一半的等候時間。

「因為您是我們的資深保戶，我們將優先為您轉接專人服務」。只要是高齡保戶來電，在聽到簡短的問候後，就能和客服同仁對話，而客服人員則會同時收到語音提示及系統畫面的提醒：「客戶年齡較高，請留意線上服務及說話速度」，不用等長輩開口，專人已經準備好。

此外，為精進服務品質，南山人壽持續深化客服同仁的教育訓練，強化人員的語言能力及講解方式，配置具備台語及客語服務技能的人員，以符合高齡保戶的慣用語言及口語化的方式進行保單相關內容的解說，並會放慢解說速度。在專人接聽之前，保戶可選擇所習慣的語言，與國語、台語或客家語的客服人員溝通，為客戶量身打造貼心服務。

在「樂齡保戶專線服務」上路後，南山人壽也分析使用者輪廓及需求，截至9月16日為止，65歲以上的保戶來電比例近兩成，當中又以65-69歲的佔比57%最高，其次為70-74歲(29%)、75歲以上(14%)；而從性別及地區的分布則發現，來電長者有六成二是女性，居住雙北的長者來電較為踴躍；長者們大多數是因為收到繳費通知單、有理賠、退休後財務規劃等需求而來電，最關心、最常諮詢類型的前三名，則以保單解說位居第一項，佔比30%為最高，第二項是收費相關詢問，第三則是契變等作業。

日前，金管會呼籲金融相關服務，需留意高齡者的需求，南山人壽積極檢視高齡保戶提供的意見，傾聽客戶聲音，把握每一次與客戶的接觸點，優化流程及服務體驗，提高服務滿意度，為高齡保戶族群量身打造專屬的「樂齡保戶專線服務」落實金融服務業公平待客原則。

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南山人壽保險股份有限公司(地址:臺北市信義區莊敬路168號，客服中心0800-020-060。)截至一一Ο年第二季，資產總值約新臺幣5.2兆元，有效保單逾1,135萬件，提供超過638萬保戶優質的保障及保險規劃服務，分公司25家，通訊處314處，服務網遍佈全國。

南山人壽素以專業經營、財務穩健著稱，在業務人員素質、教育訓練等各方面均居業界領導地位。在2014至2021年連續8年蟬聯英國專業財經網站「全球銀行及金融評論(Global Banking & Finance Review)」之「臺灣最佳壽險公司(Best Insurance Company)」，2018至2021年連續4年獲全球品牌雜誌(Global Brands Magazine)評選為「臺灣最佳保險品牌(Best Insurance Brand)」， 2021年三度獲得保險業亞洲雜誌(Insurance Asia Magazine)頒發「年度最佳壽險公司獎」，同時26度獲得現代保險健康理財雜誌基金會《保險品質獎》「業務員最優」特優榮譽、《保險信望愛獎》「最佳保險專業獎」等12項獎項肯定，並以「『健康活力好 樂齡不顯老』全齡健康促進計畫」榮獲「第十屆亞洲企業社會責任獎-健康衛生推廣獎」殊榮，深獲國際媒體及社會大眾之肯定與支持。

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