全球人壽獨董化身一日客服 4大面向深化公平待客

全球人壽持續深化公平待客，透過4大作為維護保戶權益，並於日前舉辦董事「一日客服」體驗活動，邀請獨立董事李素真親自走訪客服中心，親身參與電話接聽、服務觀摩與申訴品質改善會議，傾聽第一線客戶所需，以實際行動展現公司對公平待客的高度重視，體現上下齊心致力維護消費者權益的用心與決心。

圖1：全球人壽獨立董事李素真(右一)日前親自走訪客服中心，傾聽第一線客戶所需。(全球人壽提供)

獨董李素真表示，唯有親身參與，才能更深刻理解客戶的期待與同仁的努力。客服第一線雖不顯眼，卻是企業信賴的起點，每一通電話都是責任的延伸與品牌的實踐。活動期間，曾有保戶來電詢問理賠申請事宜，客服同仁溫和耐心引導操作，贏得保戶正向回饋，也讓獨董李素真親身見證「有溫度的保險服務」如何在日常作業中被細膩落實，並深刻體悟到，第一線人員的專業與同理心，正是企業信賴力的根基。

圖2：全球人壽獨立董事李素真(右一)日前化身一日客服，親身參與電話接聽並與客戶互動。(全球人壽提供)

全球人壽深信公平待客是企業永續發展的重要一環，不僅強化內部訓練與流程精進，更持續投入金融友善服務，具體展現於4大面向：一、跨性別友善機制：提供中性稱謂及客戶偏好註記服務，讓尊重從資料建檔的源頭就開始；二、高齡與身障關懷設計：客服專線優先進線服務、官網保戶專區驗證碼提供語音撥放功能，與建置金融友善服務專區；三、主動式服務機制：透過滿意度調查與關懷回訪，精準掌握客戶痛點與改善方向；四、申訴品質改善會議：由董事參與申訴案件回顧與處理流程優化，強化制度化監督。

鑒於客服中心是公司與客戶連結的核心樞紐，全球人壽因此積極導入創新科技提升服務效率，減少客戶等待時間、優化服務體驗，展現企業持續優化服務品質、貼近客戶多元需求的承諾。未來也將持續強化客服團隊的培訓，從系統力、同理力與應變力三力精進，打造「效率與溫度並重」的保險服務環境。

全球人壽秉持「因為愛 責任在」的品牌理念，不斷優化客服流程、深化服務同理，致力讓每一位客戶在遇見全球人壽時，都能感受到被理解與被守護的安心力量。同時，透過制度化、科技化與人性化並進的公平待客實踐，期盼與保戶攜手共築信任，與社會共創共好，打造更具韌性與溫度的保險服務，實現企業、客戶與社會多贏的永續目標。

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